C’est un vrai cas d’école pour tous les community managers. KlearGear, concurrent de ThinkGeek ou homologue anglais de CoinduGeek, est dans de beaux draps. La société a récemment récolté la tempête après avoir semé le vent en demandant 3500$ suite à un commentaire négatif sur les réseaux sociaux.
La réaction de la marque après le déchaînement sur les réseaux sociaux a été de protéger son compte Twitter et de dé-publier sa page Facebook, comme une tortue qui rentre dans sa carapace.
C’est si grave me demanderez-vous ? Très grave. L’histoire commence lorsque Jen Palmer, l’une de leurs clientes américaines, a commandé des gadgets pour Noël 3 ans en arrière. Les produits ne lui ont jamais été livrés, Paypal a abandonné la commande, et la cliente a donc décidé par manque de réaction de la marque après plusieurs relances de laisser un avis négatif sur un site spécialisé. 3 ans après, la KlearGear a décidé de contacter le mari de sa cliente pour lui demander 3500$ (rien que ça !), se basant sur une clause de désaccord qui n’existait pas lors de sa commande 3 ans plus tôt. La clause, clairement abusive, disait :
Dans un effort d’assurer un retour honnête et partial, et afin de prévenir le publication d’un contenu diffamatoire d’un quelconque type, votre accord pour ce contrat vous interdit d’entreprendre une action pouvant impacter négativement KlearGear.com, sa réputation, ses produits, ses services, ou ses employés.
Si vous entravez cette clause, comme déterminée par KlearGear.com, vous aurez un délai de 72 heures pour retirer le contenu en question. Si le contenu reste, même en partie, vous serez immédiatement facturé 3500$ pour des frais juridiques et frais de justice, jusqu’à ce que les frais complets soit déterminés. Si les frais restes impayés durant 30 jours calendaires, votre facture impayée sera transmise à notre service juridique jusqu’à paiement de celle-ci.
Pour résumer, vous pouvez être facturé 3500$ à partir du moment où vous dites quelque chose de négatif sur la marque sur Internet. La clause est abusive et illégale, et je pense que KlearGear l’a compris après avoir été incendié de toutes parts. On en retient plusieurs éléments importants. Le client est roi jusqu’à la caisse en boutique physique, mais jusqu’à la livraison dans le cas d’une vente en ligne ! Portez un vieillard sur 3Km et traînez le sur 3m, il ne retiendra que d’avoir été traîné. Si un jour vous rencontrez un litige avec un client, prenez toutes les mesures en votre pouvoir pour régler le problème à l’amiable avec toute la politesse qui s’impose. Ne répondez pas aux insultes, prenez les plutôt avec humour. Et surtout n’effacez du contenu que si celui-ci va à l’encontre des conditions générales d’utilisation sur lequel il est publié.
Cette article est une traduction agrémentée de commentaires. Source : TechCrunch
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